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Hagener Unternehmen bewerten Verwaltung

10.03.2006

Am 12. Dezember 2005 hat die Stadt Hagen ihr Servicezentrum Wirtschaft eröffnet. Die Einrichtung soll den Verwaltungsservice für kleine und mittlere Unternehmen aus Hagen verbessern, indem ihnen ein zentraler Ansprechpartner für alle Behördenangelegenheiten angeboten wird.

Um die Möglichkeit zu haben, den Erfolg dieser Einrichtung messen zu können, wurde im Vorfeld der Eröffnung durch das Ressort Statistik und Stadtforschung des Fachbereichs Stadtentwicklung, Planen und Wohnen eine schriftliche Umfrage bei Hagener Unternehmen durchgeführt.

Deren speziellen Erfahrungen mit der Stadtverwaltung und Wünsche sollen darüber hinaus helfen, die neue Einrichtung den Kundenerfordernissen anzupassen. Dazu wurde eine Stichprobe von 500 Unternehmen gezogen, in der die einzelnen Branchen entsprechend ihres Anteils in der Gesamtstadt vertreten waren.
So gehörten Betriebe der Industrie, des Handwerks, des Handels und des Dienstleistungsbereichs zu der Auswahl.

Insgesamt erreichten 156 ausgefüllte Fragebogen das Ressort Statistik und Stadtforschung. Dies entspricht einer Rücklaufquote von 31,2 Prozent. Dieser Rücklauf signalisiert das große Interesse der Befragten und führt zu aussagekräftigen Ergebnissen.

Zunächst wurde die Frage gestellt, welche der befragten Unternehmen in den letzten drei Jahren Kontakte zur Stadtverwaltung hatten. Fast die Hälfte (46 Prozent) aller Unternehmen bejahten diese Frage, und von diesen gaben drei Viertel an, fünf und mehr Kontakte im Zeitraum seit 2003 gehabt zu haben. Dieses Ergebnis unterstützt die bisherige Annahme, dass gerade Unternehmen einen erhöhten Bedarf an Verwaltungsdienstleistungen haben.

Die zentrale Frage bezog sich auf die Zufriedenheit mit der erhaltenen Leistung. Als Durchschnittsnote errechnet sich hier eine 2,7. Das Urteil ist also etwas besser als befriedigend.

Ein Blick auf die Einzelzensuren zeigt die Spannweite von 1 bis 6. Während der überwiegende Teil die Leistung als gut (49 Prozent) oder sogar sehr gut (11 Prozent) einstuft, gibt es auch eine nicht zu vernachlässigende Unternehmergruppe, deren Urteil mangelhaft (5 Prozent) bzw. ungenügend (6 Prozent) lautet. Behandelt man auch diejenigen als Kritiker, die ausreichend antworteten (10 Prozent), dann weist jeder fünfte Befragte auf ein Defizit bei der Leistungserbringung hin.

Die nachfolgenden Fragen befassten sich mit den Rahmenbedingungen der Leistungserbringung, also z.B. mit der Nachvollziehbarkeit der Entscheidung, der Möglichkeit von Terminvereinbarung und der Schnelligkeit der Bearbeitung durch die Verwaltung. Auch diese Ergebnisse spiegeln eine durchschnittlich befriedigende Einschätzung der Befragten wider, wobei die Ergebnisse im Detail noch Differenzierungen aufweisen. Auf die Frage, ob die Einrichtung des Servicezentrums Wirtschaft als gute Idee angesehen wird, ist eine breite Zustimmung von zwei Drittel der Befragten zu verzeichnen.

Aufgabe des Servicezentrums Wirtschaft ist es nun, die durch die Befragung erlangten Erkenntnisse aufzugreifen und zu versuchen, den Service der Stadtverwaltung dahingehend zu verbessern, dass auch die sich zur Zeit noch negativ äußernden Unternehmen zufriedener sind.

Einige der in der Kritik stehenden Rahmenbedingungen wurden durch die Konzeption des Servicezentrum bereits verbessert, wie z. B. die Erreichbarkeit mittels eines an den Erfordernissen der Unternehmen orientierten Terminservices oder durch eine ausgeprägte telefonische Präsenz. In anderen Bereiche können Verbesserungen in erster Linie durch die direkten Unternehmenskontakte erreicht werden, z.B. wenn es um die Nachvollziehbarkeit von Entscheidungen oder die Schnelligkeit der Bearbeitung geht.

Um hierbei eine ständige Rückkopplung mit den Kunden sicherzustellen, wird im Servicezentrum zusätzlich eine permanente Kundenbefragung durchgeführt.

Für Fragen zur Umfrage oder zum Leistungsangebot des Servicezentrums Wirtschaft ist dieses unter 02331-2075015 zu erreichen.



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